Cum poate influența SmartCash RMS experiența cumpărătorului?

Sunt Catinca și îmi place înghețata; chiar și atunci când calendarul de pe birou îmi amintește că lunile de vară s-au desprins de mult din spirala metalică. Pentru a mă bucură de o înghețată artizanală bună, eu am nevoie doar de un strop de soare și de o atmosferă plăcută.

Înainte de marea pandemie care ne-a schimbat tuturor viețile, obișnuiam să merg în cele câteva gelaterii din București pentru a mă bucură de o experiență aromată și răcoritoare.

Tipul acesta de business care, la vremea respectivă, îmbina ideea de cafeterie, gelaterie, fresh corner, to go services și private events, a fost foarte apreciat de publicul tânăr urban, dar și de turiști. Și acest lucru se datora, în mare parte, calității produselor vândute, naturale sau bio, dar și experienței de care clienții aveau parte.

Experiența mea aromată și (ne)fericită

În urmă cu doi ani am găsit, prin recomandarea unei cunoștințe, un sortiment de înghețată vegană (din ingrediente de origine vegetală) într-o locație nou deschisă în centrul Bucureștiului. N-am să dau numele gelateriei, vreau doar să explic erorile de business din perspectiva clientului (customer experience).

O idee bună de business

Recomandarea primită de mine a fost cât se poate de onestă, sortimentele de înghețată (pentru că nu m-am oprit doar la cel vegan) au fost peste așteptări: texturi fine și arome plăcute, fără adaos de zahăr și doar din ingrediente naturale, potrivite nu doar adulților, ci și copiilor. Așadar proprietarii afacerii și-au dorit să ofere iubitorilor de înghețată câteva produse excepționale. Și au reușit.

Alt obiectiv atins, din perspectiva clientului, a fost crearea unui spațiu chic pentru evenimente mici, workshopuri de cooking sau craft – toate în atmosferă plăcută a deserturilor răcoritoare și rafinate. Eu am avut ocazia să particip la două evenimente frumoase (datorate organizatorilor, nu gazdelor) în locația respectivă. Din păcate, serviciile oferite au fost, de fiecare dată, slabe.

O implementare nepotrivită

Și așa ajung la prima „gafă” din partea gazdelor: timpul mare de așteptare pentru preluarea unei comenzi. Este un prim semnal transmis clientului despre profesionalismul afacerii. Aici se pot cumula două cauze, pe de o parte lipsa de pregătire a personalului de la vânzare, iar pe de altă parte un software nepotrivit care poate îngreuna orice operațiune.

Urmează apoi problemele de discordanță între sortimentele listate și stocul real al produselor de la bar. Din nou, de vină poate fi programul informatic sau personalul responsabil.

Dacă peste primele două aspecte am avut răbdarea să trec atunci când am vizita gelateria, următoarele două m-au dus spre limita de jos a satisfacției. Și vorbesc aici despre stângăcia cu care mi-a fost modificată o comandă, după ce am aflat că softul nu oferă posibilitatea plății cu cardul. Aceasta a fost cea mai „dureroasă” dezamăgire, ținând cont de amplasarea gelateriei în centrul Bucureștiului.

Cum salvezi business-ul și recâștigi clienții?

Afacerile din domeniul HoReCa, de la cele mai mici, până la cele mai mari, au fost puternic afectate de situația actuală mondială. Pe linia de plutire vor rămâne doar cele care se adaptează din mers.

Un prim pas în această direcție ar fi identificarea aspectelor cu care se diferențiază de competitorii direcți. Iar în ultimul timp tot mai mulți specialiști vorbesc despre customer experience ca indicator de performanță, ce ar trebui să fie luat în seamă de toți jucătorii din domeniu.

Inovație românească

Magister Software a creat pentru sectorul comercial un program – SmartCash Retail Management System, pe scurt SmartCash RMS – care are aplicabilitate în orice format comercial: de la hypermarketuri, la magazine individuale, depozite, restaurante sau magazine online. Deși beneficiul direct este simțit de proprietarii de magazine (generic vorbind), în mod indirect cumpărătorii sau clienții finali au, de asemenea, de câștigat.

Într-un domeniu efervescent și instabil cum este HoReCa, implementarea unui software pentru cafenele și restaurante poate face diferența între competitori.

Revenind la experiențele mele cu una dintre gelateriile din centrul Bucureștiului și analizând avantajele oferite de platforma SmartCash RMS, trag foarte ușor niște concluzii.

• Viteza de operare și flexibilitatea modificării oricărei comenzi ar fi putut fi asigurate cu ajutorul unui program informatic performant, așa cum este cel despre care am amintit mai sus.
• Existența unei interfețe POS touchscreen ar fi permis o varietate de prelucrare a comezilor, în funcție de categoria de produse comandate (deserturi sau băuturi, plată card sau cash, servire imediată sau comezi multiple).
• Exprimarea corectă și precisă a vânzării pe fiecare bon fiscal, mi-ar fi permis citirea și înțelegerea fiecărui produs comandat, prețul și gramajul (în cazul deserturilor).
• Actualizarea stocurilor în timp real prin intermediul softului, evitând astfel modificări ulterioare ale comenzilor, generatoare de disconfort atât pentru cumpărător, cât și pentru personalul de la vânzare.

Articol scris pentru proba 8 a competiției SuperBlog 2020.